Studie: Verbraucher wollen schnell und nachhaltig shoppen

PwCs Global Consumer Insights Survey 2019 zeigt, wie sich der Handel bis 2025 verändert.

Ihr Experte für Fragen

Dr. Christian Wulff ist der Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC

Dr. Christian Wulff
Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland
Tel.: +49 40 6378-1312

E-Mail

Verbraucher haben klare Ansprüche an ihren Einkauf – der Handel muss sie erfüllen

Wenn es um Shopping geht, egal ob online oder im Laden um die Ecke, stehen für deutsche Verbraucher drei Aspekte im Mittelpunkt: Der Einkauf soll schnell gehen, die Lieferung prompt erfolgen und Kriterien der Nachhaltigkeit Berücksichtigung finden. Zu diesen Ergebnissen kommt der Global Consumer Insights Survey, für den PwC 21.480 Verbraucher in 27 Regionen weltweit befragt hat, darunter 1.000 deutsche Konsumenten.

„Das stationäre Geschäft wird auch im Jahr 2025 eine der wichtigsten Säulen der Kundenbindung im Einzelhandel bilden. Es wird sich jedoch weiterentwickeln – zum sozialen Treffpunkt und Showroom.“

Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland

Die Ergebnisse der Studie im Überblick

1. Onlineshopping gehört längst zum Alltag

41 Prozent der Deutschen kaufen einmal pro Monat online ein, 29 Prozent tun dies wöchentlich, acht Prozent sogar täglich. Europäische Konsumenten nennen vor allem schnelle Lieferzeiten und kostenlose Retouren, wenn sie nach den wichtigsten Kriterien für die Online-Lieferung gefragt werden. Für 74 Prozent sind Gratis-Rücksendungen entscheidend. 70 Prozent finden es wichtig, das Produkt so schnell wie möglich zu erhalten. Ebenso viele wollen das Lieferdatum bereits zum Zeitpunkt der Bestellung genau wissen.

Infografik zu PwCs Global Consumer Insights Survey 2019

2. Lieferung möglichst schnell und kostenlos

Als Standard im Onlinehandel erwarten die meisten Verbraucher eine kostenlose Lieferung. Knapp ein Viertel der europäischen Verbraucher (23 Prozent) ist grundsätzlich nicht bereit, für den Versand zu bezahlen. 42 Prozent der zahlungsbereiten Konsumenten erwarten für die Liefergebühr jedoch eine schnelle Zustellung am gleichen oder nächsten Tag.

„Erfolgsentscheidend für Händler ist es, ein einzigartiges Portfolio an Dienstleistungen zu entwickeln, welches die Chancen der Digitalisierung nutzt und sie vom Wettbewerb abhebt.“

Susanne Arnoldy, Leiterin Advisory Digital bei PwC Deutschland
Infografik zu PwCs Global Consumer Insights Survey 2019

3. Nachhaltigkeit beeinflusst das Kaufverhalten

Aspekte der Nachhaltigkeit beeinflussen das Einkaufsverhalten immer stärker. So sind deutsche Verbraucher bereit, im Schnitt 2,34 Euro für eine umweltfreundliche Lieferung zu bezahlen. Auch im Hinblick auf die Produktauswahl fließen Kriterien der Nachhaltigkeit in die Kaufentscheidung ein: Europäische Verbraucher bevorzugen Produkte mit weniger Verpackung (41 Prozent) und vermeiden Plastik, wo immer möglich (42 Prozent). Ein Drittel kauft lieber Produkte mit umweltfreundlicher Verpackung als in Plastik gehüllte Artikel. Ebenso viele wählen Produkte, deren Herkunft transparent ist und sich zurückverfolgen lässt.

Infografik zu PwCs Global Consumer Insights Survey 2019

4. Stationäres Geschäft als Showroom und sozialer Treffpunkt

Mit Blick auf das stationäre Geschäft haben Verbraucher ihre Einstellung verändert: Früher erwarteten sie im Laden um die Ecke eine große Auswahl an Produkten. Heute sehen sie die physischen Läden als Orte, an denen sie Produkte und Marken erleben und zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Vom stationären Handel erwarten Verbraucher, dass sie sich schnell und bequem orientieren können (18 Prozent) sowie eine fundierte Produktkenntnis des Verkaufspersonals (14 Prozent).

Infografik zu PwCs Global Consumer Insights Survey 2019

5. Schnell und unkompliziert bezahlen

Immer gängiger werden sogenannte Microtrips, die weniger als fünf Minuten dauern. Fünf Prozent der europäischen Verbraucher erledigen häufiger als einmal täglich einen solchen Blitzeinkauf, 18 Prozent einmal pro Tag und 30 Prozent zwei bis drei Mal die Woche. Umso wichtiger ist es, dass der Bezahlvorgang unkompliziert abläuft. Gefragt sind auch Self-Check-outs, die 60 Prozent der Deutschen nutzen würden, sowie eine Anzeige für die geschätzte Wartezeit.

Infografik zu PwCs Global Consumer Insights Survey 2019

So werden Händler den Anforderungen gerecht

Neue Technologien in Verbindung mit innovativen Geschäftsmodellen können dem Einzelhandel dabei helfen, die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Um digitale Services wie etwa die Lieferung am gleichen Tag bieten zu können, benötigen Händler robuste und schnelle IT-Systeme sowie eine hohe Datenqualität. Stehen beispielsweise keine Informationen zum Bestand in Echtzeit zur Verfügung, kann der Handel auch keine Aussage darüber treffen, wie schnell eine Bestellung ausgeführt werden kann. Innovative Technologien bieten Händlern die Möglichkeit, sich an die ständig wachsenden Erwartungen der Kunden anzupassen. Bewährt haben sich dabei die folgenden Prinzipien:

Raum für Investitionen schaffen

Unternehmen sollten ihre Fixkosten reduzieren, um Budget für innovative Echtzeit-Lösungen freizumachen.

Sich auf die eigenen Stärken besinnen

Unternehmen des Einzelhandels sollten sich auf das konzentrieren, was sie besser können als der Wettbewerb. Das eröffnet ihnen die Chance, den Kunden ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.

Digitale Kontaktpunkte aufbauen

Der Handel ist gefragt, digitale Kontaktpunkte entlang der kompletten Wertschöpfungskette zu schaffen – für Kunden wie für Mitarbeiter. Das können Apps für die Navigation im Laden sein, digitale Preisschilder oder Sprachassistenten. Weitere Beispiele sind Augmented Reality in der Umkleidekabine, Marketing über Influencer oder die mobile Bezahlung.

Eng mit Partnern zusammenarbeiten

Unternehmen sollten die Chance nutzen, Geschäftsmodelle gemeinsam mit Partnern zu entwickeln. So entsteht aus mehreren wenig profitablen Läden vielleicht ein erfolgreiches gemeinsames Store-Konzept.

Contact us

Dr. Christian Wulff

Partner, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter, PwC Germany

Tel.: +49 40 6378-1312

Susanne Arnoldy

Partnerin, Leiterin Advisory Digital, PwC Germany

Tel.: +49 211 981-7412

Follow us