Kunden wünschen sich besseren Service im Handel

Verbraucher schätzen den Einzelhandel, sind mit dem Kundenerlebnis aber nicht zufrieden

Customer Experience im stationären Einzelhandel

Die Deutschen zieht es wieder verstärkt in die Läden – doch dort finden sie häufig ein ausbaufähiges Serviceangebot vor. Drei Viertel der Verbraucher wünschen sich freundliche, aufmerksame und präsente Verkäufer. Allerdings berichten 59 Prozent der Kunden, dass sie bei ihrem letzten Einkauf selbst die Initiative ergreifen und das Verkaufspersonal aktiv ansprechen mussten, um beraten zu werden. Nur 38 Prozent der Verkäufer konnten während des Beratungsgesprächs Informationen zu einem bestimmten Produkt geben.

Ein weiteres Indiz dafür, dass es um die Servicequalität im deutschen Einzelhandel nicht gut bestellt ist: Rund ein Viertel der Konsumenten wären bereit, Preisaufschläge für selbstverständliche Services wie eine zuverlässige Lieferung oder eine kompetente Service-Hotline zu zahlen.

Neue Maßstäbe im Einzelhandel setzt die junge Generation. Menschen unter 30 stellen hohe Erwartungen an das Einkaufserlebnis. Sie sind die Treiber von Digitalisierung und Individualisierung. Gleichzeitig suchen sie Orientierung. Für digitales Marketing sind sie sehr empfänglich. Und diese Erwartungspioniere könnten sich zum generationenübergreifenden Mainstream entwickeln.

Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten im Auftrag von PwC.
 

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Customer Experience im stationären Einzelhandel

„Gut geschultes und aufmerksames Personal ist ein wichtiges Element, um Kunden im stationären Einzelhandel ein positives Einkaufserlebnis zu bieten – und ein entscheidender Faktor, um sich gegenüber dem Onlinehandel zu differenzieren. Die Verbraucher treffen jedoch zu häufig auf ein durchwachsenes Serviceangebot. Händler sollten deshalb dringend in ihr Personal, dessen Qualifikation und Motivation investieren.“

Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland

Das erwarten Verbraucher beim Einkauf im stationären Handel

Digital Services

Digitale Services spielen für das Einkaufserlebnis älterer Zielgruppen noch keine wesentliche Rolle. Für Menschen unter 30 sind sie jedoch bereits heute höchst relevant: 43 Prozent der Konsumenten aus dieser Altersgruppe wollen beispielsweise die Produktverfügbarkeit online nachschauen können. Rund jeder Dritte möchte online sehen, wie voll es im Laden ist oder Produkte im Webshop bestellen und im Anschluss persönlich abholen (Click & Collect).

Mehr als die Hälfte der Deutschen zeigt Interesse am Einsatz von Robotern im stationären Handel (55 Prozent). Jeder zweite Kunde aus der Altersgruppe über 40 würde einen solchen digitalen Helfer jedoch nicht nutzen. Roboter sind vielmehr ein gutes Mittel, um die Verkäufer zu entlasten. Menschliche Berater ersetzen können sie jedoch nicht.

Besonders beim Check-out schätzen Kunden die Vorteile der Digitalisierung: 61 Prozent sehen in Selbstbedienungskassen, an denen sie Produkte selbst scannen und bezahlen, eine Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den unter 40-Jährigen sind es sogar über 70 Prozent.

Was verbessert den Bezahlvorgang im Geschäft?

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Persönliche Beratung und Individualisierung

Besonders für die Jüngeren spielen zudem individuelle Services eine wesentliche Rolle: 44 Prozent der Befragten unter 30 erwarten, dass die Verkäufer sich für ihre persönlichen Präferenzen interessieren. Ein gutes Viertel wünscht sich persönliche Verkaufsberater sowie personalisierbare und individualisierbare Produkte.

Verbraucher unter 40 sind besonders an zusätzlichen Beratungsdienstleistungen interessiert und zeigen sich dafür überdurchschnittlich zahlungsbereit. Sie wünschen sich etwa eine telefonische Beratung durch einen Experten oder eine Onlineberatung durch Chatbots. Und sie schätzen es, wenn sich Händler telefonisch oder per Mail nach ihrer Zufriedenheit erkundigen.

Zahlungsbereitschaft für Services

Konsumenten aller Altersgruppen sind zunehmend bereit, Preisaufschläge für guten Service und kompetente Beratung zu zahlen. Die Studie belegt, dass viele Kunden sogar Preisaufschläge für selbstverständliche Services akzeptieren: Ein gutes Drittel würde einen Aufpreis von 13 Prozent für eine zuverlässige Lieferung in Kauf nehmen. Ein Viertel würde 11 Prozent mehr bezahlen, um eine Service-Hotline nutzen zu können, die schnelle Hilfe und kompetente Beratung bietet. Ebenso viele wären bereit, 14 Prozent mehr auszugeben, damit ihre Reklamationen schnell abgewickelt werden.

Eine hohe Zahlungsbereitschaft zeigen die Kunden auch für weitere After-Sales-Services: Rund 60 Prozent der Befragten würden für einen Aufbauservice 12 Prozent mehr zahlen. Knapp die Hälfte wäre bereit, einen Aufschlag von zehn Prozent für die Entsorgung von Altprodukten zu akzeptieren. Besonders im After-Sales-Bereich bestehen gute Chancen, sich vom Onlinehandel zu differenzieren und gleichzeitig die Margen zu steigern. Denn auch Must-Have-Services müssen Händler nicht kostenfrei anbieten.

Bereitschaft, Preisaufschlag zu zahlen

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Dr. Christian Wulff

Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter, PwC Germany

Tel.: +49 40 6378-1312

Prof. Dr. Nikolas Beutin

Customer Practice Leader PwC Europe, PwC Germany

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