Von A wie Amazon bis Z wie Zustellung

Die Ergebnisse des Global Consumer Insights Survey 2018 – was sich deutsche Verbraucher wünschen.

Stationärer Handel im Aufwind

Der Laden um die Ecke gewinnt wieder an Bedeutung. Der Anteil der deutschen Verbraucher, die mindestens einmal pro Woche im stationären Handel einkaufen, liegt bei knapp 60 Prozent – und damit deutlich höher als noch vor drei Jahren (46 Prozent) und als im europäischen Durchschnitt (43 Prozent). Trotz aller digitalen Vernetzung kaufen auch jüngere Konsumenten häufig und gern im stationären Geschäft ein. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen erledigen 61 Prozent der Konsumenten mindestens einmal pro Woche ihre Einkäufe in einem Laden vor Ort.

Obwohl die deutschen Verbraucher den stationären Handel wieder häufiger nutzten, ist ihre Zufriedenheit mit dem Kauferlebnis in einigen Punkten rückläufig. Nur noch die Hälfte ist der Meinung, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt. 2017 lag dieser Anteil noch bei 58 Prozent. Die Ladengestaltung halten aktuell nur 39 Prozent der Befragten für ansprechend (2017: 52 Prozent). 

Zu diesen Ergebnissen kommt der „Global Consumer Insights Survey 2018“, für den PwC über 22.000 Verbraucher in 27 Ländern befragt hat, darunter 1.000 deutsche Konsumenten.

Was bewegt die Verbraucher?

Chancen und Herausforderungen für den Einzelhandel

Soziale Netzwerke
Soziale Netzwerke

Verbraucher wollen wissen, was Gleichgesinnte denken. 38 Prozent der Konsumenten nutzen soziale Netzwerke als Inspirationsquelle. In der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen sind es sogar 65 Prozent. Die subjektive Produktwahrnehmung tritt dadurch in den Vordergrund. Für Händler wird es immer schwieriger, Fakten wie Produkteigenschaften oder Testergebnisse zu transportieren, wenn diese nicht von subjektiven Empfehlungen unterstützt werden. An einer Social-Media-Strategie führt für Händler kein Weg vorbei.

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Digitale Assistenten
Digitale Assistenten

Die Chancen für Geräte auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI) stehen günstig, auch wenn diese sich noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden. Zwar gibt nur rund jeder Zehnte an, bereits KI-basierte Geräte, etwa Roboter oder digitale Assistenten wie Amazon Echo oder Google Home, zu nutzen; ein Viertel berichtet jedoch über Pläne, ein solches Gerät zu kaufen.

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Cyber-Risiken
Cyber-Risiken

Die Mehrheit der deutschen Verbraucher macht sich Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten. Die Konsumenten reagieren, indem sie ihr Kaufverhalten anpassen, um das Risiko des Datenmissbrauchs zu verringern. Rund 60 Prozent setzen ausschließlich auf Zahlungsanbieter, denen sie vertrauen, die Hälfte nutzt nur vertrauenswürdige Webseiten, 44 Prozent minimieren die Datenmenge, die sie externen Anbietern preisgeben.

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Onlinehandel
Onlinehandel

E-Commerce bleibt weiterhin Trendthema. Eine der kniffeligsten Aufgaben für Hersteller, Händler und Logistiker besteht nach wie vor darin, die rasant steigende Anzahl von Zustellungen zu meistern. Denn die Konsumenten sind anspruchsvoll: Sie erwarten, dass ihre Einkäufe spätestens nach zwei Tagen eintreffen. Für die Zustellung am gleichen Tag würden 44 Prozent einen Aufpreis in Kauf nehmen. Ein Drittel der Onlinekäufer würde ins Portemonnaie greifen, um Pakete in weniger als drei Stunden oder innerhalb eines definierten Zeitfensters von einer oder zwei Stunden zu erhalten.

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„Der stationäre Einzelhandel bleibt relevant und attraktiv. Er wird definitiv nicht verschwinden. Konsumenten möchten Produkte weiterhin anfassen, ausprobieren und auf eine persönliche Beratung nicht verzichten.“

Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC Deutschland

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