Interview: Effizientes Kundenmanagement – Trends rund um den kundenzentrierten Wandel in der SAP-Welt

Herr Göbel, welche SAP-Themen beschäftigen die Verantwortlichen in Unternehmen derzeit besonders? 

Rüdiger Göbel: Besonders wichtig ist derzeit das Thema Künstliche Intelligenz (KI). Insbesondere auch durch die Einführung des SAP-Tools Joule. Dabei liegt das Ziel auf der Hand: die eigene Customer Experience mit KI-Tools verbinden, damit die Effizienz der eigenen Prozesse steigern und so die Gesamterfahrung der Kunden verbessern. 

Welche Vorteile bietet diese Lösung?

Göbel: Mit der Sales & Service Cloud 2 hat SAP das Customer-Relationship-Management (CRM) architektonisch komplett neu aufgesetzt. Neben dem wesentlich moderneren Aufbau besitzt das System eine höhere Geschwindigkeit als bestehende Lösungen und verfügt auch über ganz neue Funktionen. Einer der größten Vorteile liegt jedoch in der Integration der KI-Tools, die bei der Entwicklung von Anfang an mitgedacht wurden.

Für Marketing-Funktionalitäten setzt SAP mittlerweile komplett auf die Lösung Emarsys. Mit einer Kombination von Customer Data Cloud (CDC), Customer Data Plattform (CDP) und Emarsys lassen sich wesentliche Funktionalitäten der 2026 auslaufenden Lösung SAP Marketing Cloud ersetzten.

Wie genau unterstützen diese Tools die Customer Experience?

Göbel: Eine weitere Möglichkeit stellen automatisierte Angebote zur Hilfestellung dar. Das können zum Beispiel relevante Artikel aus der Wissensdatenbank sein, falls Probleme auftreten, die Fachexpertise benötigen. Außerdem kann die KI im Außendienst helfen den optimal für die Lösung qualifizierten Mitarbeitenden zu finden, der das nötige Know-how mitbringt, im näheren Umkreis arbeitet und gegebenenfalls die Vorlieben des Kunden besser kennt und erfüllen kann.

Die Umsetzung ist sicher komplex. Mit welchen Herausforderungen müssen Unternehmen rechnen, wenn Sie mithalten wollen?

Göbel: Die Definition effizienter Prozesse und die Auswahl der richtigen Softwarekomponenten sind die ersten wichtigen Schritte. Ist fortgeschrittene Automatisierung ein Ziel, gilt es vorher, bisher eingesetzte Prozesse zu überprüfen und neu zu optimieren. Nach der Auswahl der Systeme folgt die Implementierung basierend auf den definierten Prozessen und die Überführung in die tägliche Nutzung. Hier muss durch ein paralleles Change-Management und Training sicher gestellt werden die Mitarbeitenden mit auf den Weg zu nehmen. Auch der Datenschutz ist eine Herausforderung. Hier müssen Unternehmen darauf achten, Kundendaten nur im Einverständnis zu sammeln und auf gesicherten KI-Plattformen zu verwenden.

Was raten Sie Unternehmen, wenn diese 2024 mit SAP ihre Customer Experience verbessern wollen?

Göbel: Ganz wichtig ist vor allem eine Erkenntnis:

Daneben sollte der Einsatz von Software nicht auf reine Kostensenkung abzielen, denn dies führt allzu oft zu einer wesentlich schlechteren Kundenerfahrung. Erst mit einer intelligenten und realistischen Zielperspektive ziehen Kunden und Unternehmen einen Mehrwert aus dem Einsatz der SAP-Produkte. Daher müssen sie sich erst einen Überblick über die bestehende Prozesslandschaft verschaffen und diese im nächsten Schritt auf Basis der Zielsysteme optimieren. Hier ist es hilfreich, sich von einem erfahrenen Partner unterstützen zu lassen, der eine standardisierte End-to-End-Prozesskette bereits mitbringt und die Outside-In-Perspektive besitzt.

So können Unternehmen etwa mit unseren vorgefertigten Templates den Umbau der Prozesslandschaft voranbringen und so ihre Customer Experience auf ein neues Level heben. Dazu bieten wir eine komplette Prozesskarte mit verschiedenen Leveln, die Unternehmen genau visualisiert, welche Prozessschritte wann relevant sind. 

Gerade im Bereich Service sehen wir, dass es für den End-to-End Prozess ein System für die Kundenbetreuung, eines für die Backend-Prozesse (z. B. Logistik und Rechnungsstellung) und eins für den vor Ort Service notwendig ist. Hier ist wichtig die Prozesse von Anfang systemübergreifend zu designen. Mit dem Paket aus Service Cloud V2, S/4HANA und Field Service Management (FSM) hat SAP ein Paket geschaffen, dass gute integriert den Kunden über den kompletten Prozess hinweg betreuen kann. Hier haben wir eine Prozesskarte geschaffen, die neben den reinen Service-Prozessen auch die Integration in weitere Bereiche wie Logistik, HR und Finanzen betrachtet.

Zum Abschluss: Wie sieht der Customer Service der Zukunft aus?