Global Business Services (GBS) treiben Innovation und Transformation voran

PwC-Studie: 61 Prozent der Unternehmen erweitern den Umfang ihrer GBS – trotz oder gerade wegen der aktuellen Herausforderungen / 92 Prozent nutzen Fortbildungen der GBS-Mitarbeitenden, um die digitale Transformation voranzutreiben / Rund 60 Prozent setzen in ihren GBS auf Homeoffice oder hybride Arbeitsplatzmodelle 

Frankfurt am Main, 14. Dezember 2023

Prozesse verschlanken, Service-Qualität verbessern, Effizienz steigern, Kosten sparen – das waren in der Vergangenheit die wichtigsten Gründe für Unternehmen, Shared Service Center aufzubauen und diese zu Global Business Services (GBS) weiterzuentwickeln. Das Aufgabenspektrum dieser Einheiten hat sich jedoch stark gewandelt: GBS erledigen heute immer komplexere Aufgaben und übernehmen immer häufiger eine Vorreiterrolle bei der digitalen Transformation. 

Zu diesen Ergebnissen kommt eine PwC-Studie. Für die Analyse hat die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft bereits zum siebten Mal Unternehmen weltweit zu ihrem Umgang mit Global Business Services befragt.

Arne Weuster beobachtet, dass immer mehr Unternehmen ihre GBS multifunktional organisieren: Rund 30 Prozent der GBS bieten Services für verschiedenen Bereiche an, darunter Finanzen, Einkauf, HR und Vertrieb. Ergänzt werden sie häufig durch spezialisierte Kompetenzzentren (CoEs ), die dabei helfen, Innovationen gezielt voranzutreiben, neue Geschäftsmodelle einzuführen oder innovative Produkt- und Dienstleistungsangebote zu entwickeln.

Mehr als Kosten sparen: GBS als Talent-Hub und digitale Vorreiter

Der Hauptgrund für die Einführung von GBS war in der Vergangenheit die Hoffnung auf Kosteneinsparungen. Und noch immer sind GBS hilfreich, um die Effizienz im Unternehmen zu steigern und damit Kosten zu reduzieren. Viele Organisationen haben allerdings verstanden, dass GBS mehr leisten können: So verfolgt jedes dritte Unternehmen die Strategie, sein GBS als Talent-Hub zu positionieren, in dem auf komplexe Prozesse spezialisiertes Personal tätig ist. 

27 Prozent geben an, dass das Ziel ihrer GBS darin besteht, Mehrwert für die gesamte Organisation zu generieren. Für 28 Prozent bleibt der strategische Fokus auf der Bereitstellung von Services mit effektiven Kostenvorteilen ein wichtiges Ziel. Für mehr als jedes achte Unternehmen (13 Prozent) nimmt die GBS-Einheit eine Vorreiterrolle bei der digitalen Transformation und der Einführung digitaler Tools und Innovationen ein. 

Denn ab einem gewissen Reifegrad sind GBS-Organisationen in der Lage, Unternehmensinnovationen maßgeblich voranzutreiben, etwa durch die Einführung fortschrittlicher Technologien wie (generativer) Künstlicher Intelligenz, Robotic Process Automation oder Process Mining. Aus Sicht von Arne Weuster werden sich GBS-Organisationen zu digitalen Ökosystemen weiterentwickeln, um die Transformation voranzutreiben. „GBS spielen künftig eine zentrale Rolle, um Organisationen durch erhöhte Flexibilität, tiefes Prozess-Know-how und Digitalisierung krisenfest zu machen“, ist der PwC-Experte überzeugt.

Investitionen in GBS steigern – gerade in schwierigen Zeiten

Wie ernst die Unternehmen die Weiterentwicklung ihrer GBS nehmen, zeigt sich daran, dass die Mehrheit auch in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs verstärkt in diese Einheiten investieren will: Sechs von zehn Unternehmen reagieren auf die aktuellen wirtschaftlichen Herausforderungen, indem sie den Umfang ihrer GBS-Angebote erweitern. Knapp die Hälfte gibt an, dass sie sich auf Investitionen in Automatisierung und Digitalisierung (49 Prozent) und auf die Umsetzung von Kostensenkungsmaßnahmen (44 Prozent) fokussieren. Nur 28 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass sich der wirtschaftliche Abschwung negativ auf ihre GBS-Betriebsbudgets auswirken wird.

Suche nach qualifiziertem Personal ist eine der größten Hürden

Eine der größten Schwierigkeiten für GBS-Organisationen besteht allerdings darin, qualifizierte Mitarbeiter:innen zu gewinnen und an das Unternehmen zu binden. Drei von vier Befragten räumen ein, dass ihnen diese Aufgabe Schwierigkeiten bereitet. Um in Zeiten des Fachkräftemangels die besten Köpfe im Unternehmen zu halten, fährt die große Mehrheit deshalb einen „people-zentrierten Ansatz“: 92 Prozent der Befragten setzen gezielt auf Fortbildungen der Mitarbeitenden. 

Darüber hinaus nutzt die Mehrheit die Möglichkeiten von virtueller Zusammenarbeit und flexiblem Arbeiten. Während fast 40 Prozent der Unternehmen auf volle Präsenz im Büro bestehen bzw. den Schwerpunkt ihrer GBS auf Präsenzarbeit legen, erlauben 35 Prozent reine Heimarbeit bzw. unterstützen es, dass die GBS-Mitarbeitenden schwerpunktmäßig aus dem Homeoffice arbeiten. Jedes vierte Unternehmen nutzt hybride Arbeitsplatzmodelle und bietet den Mitarbeitenden gewisse Freiheiten bei der Arbeitsplatzwahl.

Standortunabhängige, virtuelle Teams im Aufwind

Denn die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Lockdowns haben die Akzeptanz von Remote- und Hybrid-Arbeitsplätzen erhöht: 

Einen erheblichen Einfluss auf die Standortwahl von GBS haben jedoch nicht nur die Verfügbarkeit von Fachkräften, sondern auch aktuelle geopolitische Entwicklungen: So haben der Krieg in der Ukraine und die damit einhergehenden Unsicherheiten die Neugründungen im osteuropäischen GBS-Markt zumindest temporär gebremst und stattdessen die westeuropäischen GBS-Standorte gestärkt. So werden beispielsweise Standorte in Portugal derzeit attraktiver.