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Next-Generation Client Onboarding

Wie digital ist das Client Onboarding im deutschen Bankensektor?

Digitales Client Onboarding hat sich fest im deutschen Finanzsektor etabliert

Plattformanbieter wie MyTaxi, Uber oder Airbnb setzen neue Maßstäbe für innovative und schlanke Onboarding-Lösungen, die Kunden auch von ihrer Bank erwarten. Doch inwieweit nutzen deutsche Finanzinstitute die Online-Kanäle für den Verkauf von Produkten und Services? Um diese Frage zu beantworten, hat PwC 41 Experten aus 26 Finanzinstituten gebeten, ihr Client Onboarding zu bewerten. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Das digitale Onboarding hat sich fest im deutschen Finanzsektor etabliert. Das gilt besonders für Direkt- und Privatbanken sowie für junge Marktteilnehmer.

Download Studie „Next-Generation Client-Onboarding“

„Finanzinstitute müssen beim Onboarding nicht nur die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen. Vielmehr geht es um den Anspruch an ein Finanzinstitut, sowohl eine persönliche Kundenberatung als auch digitale Kunden-Services anzubieten. Digitale Kundennähe ist für den Bankensektor daher Herausforderung und Chance zugleich.“

Thomas Hamele, Director Digitalisierung & CRM bei PwC in Deutschland
Mann und Frau am Tablet

Direkt- und Privatbanken sind führend 

Bei den meisten Banken sind Basisprodukte und Zusatzservices mittlerweile digital verfügbar. Der Gang zur Filiale ist nur in seltenen Fällen und bei besonders beratungsintensiven Produkten erforderlich. Direkt- und Privatbanken sind beim digitalen Onboarding führend, Großbanken bilden im Wettbewerbsvergleich das Schlusslicht. Im Mittelfeld bewegen sich Genossenschaftsbanken, Sparkassen und Automobilbanken.

Reifegradanalyse des Online-Self-Assessments

Next-Generation Client Onboarding Reifegradanalyse Online-Assessment

Digitale Kundennähe als Chance

Die größte Herausforderung besteht für die Studienteilnehmer darin, eine positive Customer Experience und hohe Akzeptanz über alle Interaktionskanäle sicherzustellen. Das bestätigen 70 Prozent der Befragten. Heutige Kunden sind schneller zum Wechsel bereit, wenn ihre aktuelle Bank ihre Wünsche nicht erfüllt. Unzufriedene Kunden brechen den Anmeldeprozess ab und entscheiden sich für das Produkt eines Wettbewerbers. Die Kundenerfahrung hat daher großen Einfluss auf die Abschlussrate. 

Die Top-Herausforderungen im Client Onboarding

Top-Herausforderungen im Client Onboarding

Die nächste Evolutionsstufe: Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle

Bei digital führenden Finanzinstituten ist das Onboarding gleichermaßen vom PC und von mobilen Endgeräten aus möglich. Nun steht die Branche vor der nächsten Ausbaustufe des Onboardings, dem Next-Generation Client Onboarding.

Diese Stufe wird vor allem die digitale Kundenwahrnehmung und Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle zu einem einzigen Kanal im Fokus haben. Die digitale Transformation scheitert häufig an historisch gewachsenen Organisationsstrukturen oder limitierenden IT-Systemen. Aktuelle Transformationsprojekte beweisen, dass Finanzinstitute umdenken, um dem wachsenden Wettbewerbsdruck sowie steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. 

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Weitere Ergebnisse der Befragung im Überblick

Produkte und Services: Verbraucher erwarten, dass sie Finanzprodukte und -Services digital abschließen können. Genossenschaftsbanken, Privatbanken und Direktbanken verfügen über das größte digitale Produkt- und Service-Angebot. Girokonto, Tagesgeld, Ratenkredit, Kreditkarte und Sparplan sind dabei die häufigsten Online-Produkte.

Digitale Kundenerfahrung: Bei drei Viertel der Befragten ist das Onboarding durchgängig mit dem PC oder mobilen Endgeräten möglich. Fortgeschrittene digitale Assistenzsysteme wie Text-to-Speech oder Chatbots konnten sich unter den befragten Instituten jedoch bislang nicht durchsetzen.

Digitale Vertriebskanäle: Um Stolpersteine in der Customer Journey frühzeitig identifizieren zu können, liefern Analysen digitaler Kontaktpunkte mit dem Kunden detaillierte Echtzeitinformationen darüber, wie User mit der Web-Anwendung interagieren. Solche Vertriebskanalanalysen sind bei den Finanzinstituten mehrheitlich etabliert. 

Digitale Datenlandschaft: Aufgrund historisch gewachsener Strukturen befindet sich eine Vielzahl von Systemen im operativen Einsatz. Die Hälfte der befragten Finanzinstitute kauft Personendaten von Drittanbietern ein. Diese dienen eigenen Business-Prozessen zur Erfüllung gesetzlicher Anforderungen oder zur strategischen Planung von Marketing- und Vertriebsaufgaben.

Wie fortgeschritten ist Ihr Unternehmen?

Wir geben Ihnen die Möglichkeit, den digitalen Reifegradscore des Onboardingprozesses Ihres Unternehmens zu ermitteln und gegen andere Branchenteilnehmer zu benchmarken. Ihr persönlicher Benchmarkvergleich wird Ihnen nach vollständiger Bewertung des Fragebogens angezeigt. Alle Daten werden anonymisiert und streng vertraulich behandelt. 

Zur externen Darstellung „Self-Assessment-Tool“ auf der Website von Qualtrics LLC.

Contact us

Michael Graf

Leiter Customer Centric Transformation, PwC Germany

Tel.: +49 151 11135371

Oliver Dathan

Senior Consultant Digitalisierung & CRM, PwC Germany

Tel.: +49 30 2636-4006

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