Onlineservice – Paketdienste im Vergleich

PwC-Analyse der digitalen Kanäle von Paketdienstleistern in Deutschland

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Matthias Riveiro

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Entwicklung erkennbar, aber noch viel Raum für Verbesserungen 

Tracking der Pakete in Echtzeit, Lieferung innerhalb eines zweistündigen Zeitfensters und Live-Support auf allen Kanälen: Die Erwartungen der Kunden an DHL, DPD, FedEx, Hermes, GLS und UPS sind hoch. Die Kurier-, Express- und Paketdienste, kurz KEP-Dienstleister, können diesen Ansprüchen jedoch nur bedingt gerecht werden. 

Die Websites, Apps und Social-Media-Auftritte der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 70 Prozent zwar besser ab als noch vor zwei Jahren (plus 7 Prozentpunkte). Dennoch verschenken die Unternehmen noch immer viel Potenzial im Netz. Besonders bei den sozialen Medien und den kanalübergreifenden Services besteht reichlich Luft nach oben.

Download Studie (PDF, 1,4 MB)

Die Studie im Überblick

Der digitale Reifegrad von Website, App und Social Media 

Zu diesen Ergebnissen kommt eine PwC-Analyse der digitalen Kanäle von Paketdiensten in Deutschland. Dafür haben die PwC-Experten den Reifegrad der digitalen Servicekanäle Website, App und Social Media der sechs größten KEP-Dienstleister in Deutschland analysiert und miteinander verglichen. Bei der Bewertung haben sich die Experten auf sechs Kompetenzfelder konzentriert: Produktangebot, Proaktivität, Self-Service-Möglichkeiten, Nutzerfreundlichkeit, Informationsqualität sowie Cross-Channel-Services und jeweils den Reifegrad auf einer Skala von 1 bis 5 in den drei Kanälen Website, App und Social Media bewertet.

„Kunden haben hohe Erwartungen an die Onlineservices der Paketdienstleister. Dadurch wird das Angebot rund um die Paketlieferung immer vielschichtiger und vernetzter.“

Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC Deutschland

Website gut, Apps okay, Social Media ausbaufähig

Die Onlineservices in Website, App und Social Media der sechs untersuchten Paketdienste erreichen durchschnittliche Reifegrade zwischen 56 und 88 Prozent, im Schnitt kommen sie auf 70 Prozent, sieben Prozentpunkte mehr im Vergleich zu der Analyse vor zwei Jahren. Den größten Nachholbedarf sehen die PwC-Experten nach wie vor bei den sozialen Medien. Hier liegt der Reifegrad im Durchschnitt bei nur 53 Prozent. Mit ihren Apps und Internet-Auftritten sind die Anbieter dagegen meist schon einen Schritt weiter: Bei den mobilen Apps kommen sie im Schnitt immerhin auf 73 Prozent, bei der Website sogar auf 84 Prozent. 

Die Studie zeigt, wo die Angebote im Bereich Social Media noch besser werden können: Die überwiegende Mehrheit der Paketdienste nutzt die sozialen Medien zwar bereits für den Kundensupport. Self-Services suchen Kunden auf Facebook & Co. aber meist vergebens. Und auch ihr Produktangebot präsentieren die Anbieter dort häufig nicht ausreichend: Sie bieten nur selten gut strukturierte Informationen zu ihren Produkten und Services auf den Social-Media-Plattformen an. 

Wo lassen die Paketdienste noch zu viel Potenzial ungenutzt? 

Angebote wie Live-Chats und Chatbots werden mittlerweile verstärkt angeboten: Fünf von sechs Unternehmen bieten Chatbots auf ihrer Website an. Aber auch hier verschenken die Anbieter noch viel Potenzial. Denn meist geben diese nur Auskunft zu konkreten Sendungen, nicht aber zu sonstigen Anliegen. Eine Online-Interaktion zu weiteren Services wie zum Beispiel Retourenmitnahme oder einer flexiblen Zustellung am Wunschort zur Wunschzeit bleibt damit aus.

Bei der Verknüpfung der Kontaktkanäle lässt sich ebenfalls eine Weiterentwicklung feststellen: Bei vielen Anbietern werden die gebuchten Transaktionen bei erfolgter Registrierung automatisch zwischen Website und App übertragen. Eine automatisierte Kontextübergabe zwischen allen verfügbaren Kanälen – Hotline, Chatbot, E-Mail und Live-Chat – bietet jedoch noch keines der analysierten Unternehmen.

Das sind die Stärken und Schwächen bei den Onlineservices 

Die Sendungsverfolgung, für Konsumenten ein zentraler Service, hat sich mittlerweile als Standard etabliert: Alle Unternehmen stellen ihren Kunden in den verschiedenen Kanälen umfangreiche Daten zur Verfügung, um ihre Sendung zu tracken. In puncto Kundenfreundlichkeit haben einige Anbieter bereits neue Angebote geschaffen: Bei einigen Unternehmen können Kunden über die Website und App mobile Paketscheine beziehen. Besonders auf den sozialen Medien sind diese Self-Service-Möglichkeiten jedoch begrenzt. Dort lassen sich meist keine Bestellprozesse abwickeln. Und grundsätzlich gilt: Bei fast allen Paketdiensten können Kunden diverse Zusatzleistungen, etwa die Wunschzustellung oder das Umleiten einer Bestellung, nur nach einer zusätzlichen Registrierung nutzen.

„Die intelligente und ganzheitliche Verknüpfung der klassischen mit den digitalen Kanälen ist anspruchsvoll – aber entscheidend für den langfristigen Erfolg.“

Ingo Bauer, Leiter des Bereichs Transport & Logistik bei PwC Deutschland

Mit diesen Strategien punkten Paketdienste in den digitalen Kanälen

  1. Ausbau von Chatbots und Live-Chats
  2. Integrierte App-Lösungen
  3. Interaktiver Social-Media-Auftritt mit Self-Service
  4. Enge Verknüpfung der Kanäle
  5. Vernetzung der Contact Center / Hotlines mit allen digitalen Kanälen.

Die Methodik

Die Studie vergleicht die Reifegrade der digitalen Servicekanäle der sechs größten Paketdienste in Deutschland. Alle für die Analyse genutzten Informationen sind offen zugänglich und können online eingesehen werden. Es werden keine unternehmensinternen Informationen verwendet. Die Bewertung der Kanäle Website, App und Social Media erfolgt anhand von sechs Kompetenzfeldern: Produktangebot, Proaktivität, Self-Service-Möglichkeiten, Nutzerfreundlichkeit, Informationsqualität sowie Cross-Channel-Services.

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